Tác động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến lòng trung thành của khách hàng: trường hợp khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại thành phố Cần Thơ

Abstract

Trong thời gian vừa qua khi hàng loạt trường hợp khách hàng bị mất tiền gửi tiết kiệm xảy ra ở các ngân hàng, thì vấn đề trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp (CSR) được khách hàng quan tâm nhiều hơn khi quyết định gửi tiền hoặc duy trì gửi tiền tại ngân hàng và tác động mạnh đến lòng trung thành khách hàng. Nhóm nghiên cứu kế thừa các thành phần CSR của Carroll (1991) đó là trách nhiệm kinh tế, pháp lý, đạo đức và từ thiện để thực hiện nghiên cứu. Thông qua khảo sát 292 khách hàng có gửi tiền tiết kiệm tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Cần Thơ, kết quả phân tích hồi quy cho thấy CSR có tác động đến Lòng trung thành của khách hàng, trong đó trách nhiệm về Pháp lý và Đạo đức là hai yếu tố tác động mạnh nhất đến Lòng trung thành, kế đến là yếu tố Kinh tế và Từ thiện.